¿Qué es la logística inversa y por qué es un reto para el e-commerce?

En México, para el 18% de las pymes estos problemas representan uno de sus principales retos de logística.

Tras la explosión del comercio electrónico, uno de los temas que se debe atender con mayor prioridad para continuar mejorando la experiencia de los usuarios en los canales digitales es el sistema de devoluciones, un asunto que si no se solventa de la mejor forma puede representar pérdidas económicas y debilitamiento de la marca. O sea la llamada logística inversa.

De acuerdo con cifras del último Estudio Global del Consumidor de Zebra, el 76% de los clientes prefieren que los retailers ofrezcan un sistema de devoluciones sencillo. Sin embargo, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) ha registrado que para el 18% de las pymes, estos procesos son uno de sus principales problemas logísticos.

Por lo tanto, los comercios esperan que sus aliados en el área les ayuden a mejorar el servicio al cliente a partir de procesos de devoluciones intuitivos que generen un efecto positivo en su marca.

En este sentido, Guillermo Palacio, ejecutivo de cuenta en SalesForce, menciona que el proceso debe ser fácil y transparente para que los clientes puedan comprar sin ningún temor, basados en elementos como atención rápida y fácil a través del mismo sitio de compra para facilitar la labor al usuario.

Benjamín Santa María, CEO de la startup chilena Reversso, resalta que las operaciones para los procesos de devolución en los negocios suelen estar “quebradas” entre las áreas de servicio al cliente, finanzas, contabilidad y logística, por lo que solventar el problema de manera manual no va a representar un beneficio.

Ante ese contexto, los especialistas recomiendan a las pymes hacer uso de software especializado que se integre a las tiendas y funcione desde su interior para la gestión de las devoluciones. Así, su propósito de mejorar la experiencia del cliente irá avanzando de la mano de la automatización y de la conexión con las diferentes áreas del emprendimiento.

“Antes de que las tiendas les dieran una mayor atención a la posventa, la solución de los problemas terminaba con devoluciones de dinero, clientes frustrados y pérdidas de la relación a largo plazo con los consumidores, lo cual es un impacto muy duro”, detalla Santa María, cuya solución opera en México, Chile, Argentina, Brasil y Colombia.

Los consumidores, puntualiza el experto, cuando entran a un proceso de devolución, su principal objetivo no es recuperar su dinero, ellos buscan que el producto los satisfagan y si, por ejemplo, el artículo no es de su talla, tener las herramientas para recogerlo y entregar el correcto es significativo e influye en la percepción de marca.

Además, los negocios deben tener en cuenta que al invertir en estas soluciones aminoran impactos económicos, pues al devolver dinero al cliente, no solo pierden esas ganancias, sino que también deben costear la recuperación de los artículos.

¿Cómo mejorar los procesos de devolución de productos?

Durante la pandemia, el comercio electrónico experimentó un crecimiento sin precedentes y esa experiencia debe aprovecharse ahora en periodos como el Buen Fin o el Hot Sale, donde las alternativas para los usuarios son más significativas en sus experiencias de compra.

Para ello, Santa María recomienda a los negocios invertir cada vez más en soluciones de estas características, pues al solucionar los problemas de los usuarios se establece una fidelización más profunda.

Otros elementos que aconseja el especialista es establecer una diversificación de canales para las devoluciones, es decir, contar con retiros en el domicilio del cliente, cambios en tiendas o que puedan llevarlos a sucursales de paquetería, a fin de facilitar la entrega de los productos, todo ello basado en una comunicación constante durante el proceso.

Por otra parte, Palacio también destaca que cuando los productos se devuelven, los negocios deben contemplar varias opciones para saber qué hacer con él, como restaurarlo para venderlo en un canal de segunda o de descuento.

Si está en perfectas condiciones, menciona, es posible volverlo a colocar en un canal de primera; sin embargo, existen otras alternativas como donarlo o incluso regresarlo al proveedor para que se vuelva a manufacturar, las cuales se deben contemplar para que el negocio tenga las menores pérdidas posibles.