Cómo definir un customer journey o mapa de experiencia del cliente
Más allá de la metodología para definir una estrategia de marketing, esta se soporta sobre una serie de pilares que la convierten en la guía de toda empresa.
Una de las claves está en entender las necesidades de nuestra audiencia durante las diferentes fases del proceso de compra. Para ello se utiliza una sencilla herramienta el customer journey o mapa de experiencia de cliente.
¿Qué es un customer journey?
Es un esquema que describe las necesidades, puntos de contacto con la marca y formas de influencia sobre nuestra audiencia a lo largo de las fases del proceso de compra.
Cómo definir un customer journey o mapa de experiencia de cliente
Al igual que con otras metodologías en las que analizamos los datos de una empresa con respecto a un tema determinado, podemos hacerlo basándonos en datos concretos, estudios, entrevistas en profundidad, etc. o infiriendo datos.
Obviamente la primera opción es la mejor, pero carecer de los datos exactos no nos debe parar.
Una reflexión pausada apoyada en datos básicos (fuentes de datos a nuestro alcance: Google Analytics, redes sociales, estudios propios, entrevistas a colaboradores cercanos, etc.), nos aporta mucha más información de la que creemos.
Existen muchos modelos para definir un customer journey, aquí os voy a describir la que yo utilizo para definir estrategias y me baso en cinco puntos:
- Fases del proceso de compra del cliente.
- Descripción de cada fase: es importante aclarar, especialmente en la venta B2B, de qué estamos hablando en cada fase para tener claro que puntos se tratan en una u otra fase.
- Comportamiento de la audiencia: ¿qué hace en cada fase? ¿en qué está pensando?
- Comportamiento de la empresa: ¿cómo podemos influir en cada fase? ¿qué le podemos ofrecer en cada momento? ¿qué le convencería para pasar a la siguiente fase del proceso de compra?
- Puntos de contacto: ¿qué medios podemos usar para transmitirle ese mensaje?
Para facilitar la reflexión, añado una serie de datos:
- Arriba: nombre del perfil, nombre asignado al perfil, resumen del perfil de audiencia y foto.
- Abajo: freno e insight de compra.
La metodología es tan sencilla como potente. Les recomiendo practicar pensando en vosotros mismos comprando un artículo cualquiera. Verán como se sorprenden con los resultados.
Para terminar el artículo les dejo la imagen con el esquema que suelo usar:
