Cinco retos a los que se enfrentan las empresas en la experiencia de cliente
Durante la pandemia, la importancia de la experiencia de cliente se ha disparado y ha comenzado a ser vista como una inversión más que como un gasto. De hecho, el 77% de directivos de empresas en México creen que la inversión en la tecnología de customer experience (CX) es esencial para mejorar la experiencia de usuario. A pesar de ello, según datos de IDC, muchos de ellos no tienen una estrategia concreta para la implementación de estas nuevas tecnologías que permiten crear una experiencia de cliente más satisfactoria.
Por otro lado, la penetración de las nuevas tecnologías en la mejora de la experiencia de cliente continuará aumentando durante los próximos años. Según predicciones de Gartner, en 2022, dos tercios de todos los proyectos de experiencia de cliente usarán nuevas tecnologías. Ante este paradigma, desde la compañía Omega CRM, destacan algunos de las principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de implementar y mejorar una adecuada experiencia de cliente:
Establecer la experiencia de cliente como una prioridad
A veces las empresas no otorgan el valor que merece la experiencia de cliente. Según el informe Digital 2021 de Hootsuite y We Are Social, los mexicanos pasan 6 horas diarias delante de una pantalla, por lo que ya son expertos en su uso y saben identificar buenas y malas experiencias de navegación. En este sentido, una interfaz intuitiva y usable, un proceso de compra sencillo y la atención al cliente online deben ser diseñadas desde el punto de vista del usuario, sus intereses y necesidades, siendo clave la constante revisión del customer experience para obtener la mejor experiencia posible. Conocer la experiencia del cliente y tenerla siempre presente cuando se implementen cambios en productos y servicios es imprescindible para la mejora continua de los mismos.
Escuchar a los clientes para conocerlos en profundidad
La mera interacción con los clientes no es suficiente. Su opinión es clave para poder seguir mejorando los productos y servicios de una empresa. Es insuficiente limitarse a observar, recopilar y analizar los datos de comportamiento de los clientes, si no que también es preciso preguntarles directamente en qué áreas se pueden mejorar. La nueva legislación de protección de datos sin duda alguna plantea retos tecnológicos a las empresas, que deben conocer al cliente y ser capaces de predecir sus comportamientos, siempre respetando la regulación. Para optimizar la experiencia de cliente, las empresas deben analizar e implementar si fuera necesario los cambios que sugieren sus consumidores y buscar nuevas fórmulas de mejora, implementando nuevas tecnologías, facilitando procesos o eliminando pasos innecesarios en un proceso de compra.
Realizar una buena gestión de datos
Un reciente estudio revela que las empresas expertas en datos disfrutan de entre un 30% y un 90% de ventaja en métricas relativas a la participación del cliente, los ingresos brutos, la eficiencia operativa y el ahorro de costes y, por lo tanto, son capaces de extraer una mejor información acerca de sus clientes, productos y servicios para perfeccionarlos y personalizarlos. La gestión de los datos se ha convertido en una estrategia fundamental para todas las empresas, pero muchas se limitan a su recopilación y no llegan a analizar y extraer conclusiones de los mismos. La recopilación de datos desde distintas fuentes, su integración y análisis con nuevas tecnologías como los CDP, permiten a las empresas diferenciarse en su estrategia de experiencia de cliente al tener la información de primera mano para saber en qué áreas deben mejorar y poder ofrecer así la mejor experiencia al cliente.
Ofrecer una experiencia personalizada
La personalización es cada vez más importante en el entorno digital. Tanto es así que, según Forbes, el 90% de los consumidores quiere más personalización y el 80% es más propenso a invertir en marcas que le ofrecen experiencias personalizadas. Cada vez resulta más complejo para las empresas poder ofrecer productos diferenciados y la diferencia actual está cada vez más marcada por la experiencia de cliente. La combinación de nuevas tecnologías para relación con el cliente con modelos predictivos de identificación y segmentación, analítica avanzada de datos y modelos automáticos prescriptivos de la siguiente posible mejor acción al cliente son cada vez más relevantes, de ahí su importancia, para poder llegar a los usuarios de una forma más personal y única, adaptando los mensajes a cada individuo y por lo tanto maximizando el impacto de cada comunicación en ellos, además de permitir el desarrollo de productos personalizados o hacerles llegar ofertas a medida, no de sus necesidades, sino de sus hábitos, llegando a ellos en el momento adecuado.
Interactuar con el cliente a través de distintas plataformas
La comunicación con los clientes y usuarios es cada vez más compleja debido a la cantidad de canales existentes. Independientemente de la plataforma, las empresas deben analizar en cuáles deben estar presentes, cuál será su discurso en ellas y cómo van a interactuar con el cliente, pero, sobre todo, cómo aprovecharán los datos y el feedback de los mismos para mejorar sus productos y servicios. Lo verdaderamente importante para las empresas, es el cotejo de datos que se puede hacer, ya que, combinando datos, se podrá extraer una visión más completa y fehaciente del cliente, y cubrir así las necesidades que puedan tener. Es preciso que todos estos canales de comunicación estén conectados, a fin de aprovechar la información que se consigue de ellos de la forma más eficiente posible, llevando un registro de los clientes, creando históricos y mejorando la atención en futuras interacciones con ellos. Trabajar de forma coordinada a través de distintas plataformas, permitirá a la empresa dar una sensación de cercanía y comprensión, factores diferenciadores en los entornos digitales.
“En un mundo eminentemente tecnológico y clientes con cada vez mayores capacidades de elección y menor aversión al cambio, las empresas deben perfeccionar las experiencias ofrecidas a sus clientes con estrategias “customer centric – digital first”. Para ello deben implementar planes estratégicos que les facilite llegar a los objetivos marcados e invertir en la tecnología necesaria para poder cumplirlos, y ya no solo hablamos de Data o Analítica, sino tecnologías más innovadoras como Blockchain o realidad aumentada (RA). Por lo tanto, las empresas deben tener en cuenta la experiencia de cliente no solo como un pilar fundamental de sus estrategias, sino como base de diferenciación al mismo nivel que su propia oferta de productos o servicios” establece David García Fuentes, CEO de Omega CRM.
